Pitati znači razumjeti: tehnike postavljanja pitanja u ljekarni

Uvod

Ovim člankom pojasniti ćemo:

• koje vrste pitanja su nam potrebne za izvođenje savjetodavnog razgovora s pacijentom,
• kako u što manje vremena i sa što manje pitanja saznati ono što nam je bitno za savjetovanje pacijenta.

Vrste pitanja u ljekarni

Napravite slijedeću vježbu: sjetite se jedne tipične situacije za recepturom - pacijent traži nešto za grlo, ili neki konkretan proizvod, ili nešto protiv bolova, temperature i slično. Zatim na papir ispišite koja pitanja u toj situaciji najčešće postavljate. Pokušajte ispisati 6 do 10 pitanja koja obično koristite u komunikaciji s Vašim pacijentima u toj situaciji. Pitanja ne trebaju biti međusobno povezana niti činiti nekakvi dijalog. Samo ispišite pitanja koja Vam padaju u ovom trenutku na pamet, a u vezi su s tom situacijom. Kasnije ćemo se vratiti na pitanja koja ste zapisali.

Promotrimo sada dva hipotetska razgovora s pacijentom u ljekarni.
 

Prvi razgovor:

U ljekarnu ulazi pacijent kojeg ne poznajemo i traži konkretan proizvod:

Pacijent:           Dobar dan, molim Vas Septogal.

Ljekarnik:          Dobar dan. Evo izvolite. To je za Vas?

Pacijent:           Da.

Ljekarnik:          To ste već koristili?

Pacijent:           Joj... pa da

Ljekarnik:          A imate li još kakvih simptoma?

Pacijent:           Pa ne.

Ljekarnik:          ... Imate sitnog? / Jeste trebali još nešto? ...

Pogledajmo tijek drugog razgovora:

U ljekarnu ulazi pacijent kojeg ne poznajemo i traži konkretan proizvod:

Pacijent:           Dobar dan, molim Vas Septogal.

Ljekarnik:          Dobar dan . Pa što je s grlom?

Pacijent:           Ma joj, muči me grlo već tri dana, peće me, nadraženo je i tjera me na kašalj...

Ljekarnik:          Kažete da kašljete... Je li kašljete suho ili imate nešto za iskašljati?

Pacijent:           Suho kašljem. Ne mogu se niti pošteno naspavati, a moram ići na posao...

Ljekarnik:          Hm... znate, ukoliko tako jako kašljete preporučila bih Vam da uzmete i nešto protiv kašlja, pa da se možete na miru naspavati i biti spremniji za posao

U čemu je razlika između ova dva hipotetska razgovora? U vrsti pitanja koja postavljamo pacijentu.

U prvom razgovoru s pacijentom možemo vidjeti kako niz od nekoliko zatvorenih pitanja dovodi do isprekidane i šture komunikacije, te kako propuštamo saznati što je zaista pacijentu bitno da bismo mu mogli pomoći.

Zatvorena pitanja

Na zatvorena pitanja pacijent obično odgovara „da“ ili„ne“. Ova pitanja se oblikuju korištenjem upitne rječce “li”, npr. “Jeste li...”, “Je li...”, “Želite li...” itd.

Zatvorenim pitanjima ograničavamo širinu odgovora pacijenta što može biti korisno kada trebamo konkretan odgovor. S druge strane, zatvorenim pitanjima možemo onemogućiti pacijentu da nam pruži bitnu informaciju.

Prednosti zatvorenih pitanja:

Zatvorenim pitanjima možemo brzo doći do bitne informacije. Zatvorena pitanja su prikladna u razgovoru profesionalca i laika (npr. ljekarnik– pacijent). Zatvorena pitanja su nam važna u određivanju problema, kada korištenjem pitanja npr. “Imate li i temperaturu?” ili “ Jeste li već nešto koristili protiv...?” želimo što brže i preciznije odrediti situaciju pacijenta, odraditi svojevrsnu dijagnostiku kako bismo mogli odlučiti trebamo li poslati ovog pacijenta liječniku ili mu dati neki OTC pripravak ili možda - samo mu dati savjet.

Uz korištenje zatvorenih pitanja pacijenti ne mogu odlutati od teme razgovora, što je posebno korisno kod pričljivih pacijenata ili u slučaju gužve u ljekarni.

Nedostaci zatvorenih pitanja:

Ukoliko često koristite zatvorena pitanja, razgovor zvuči shematski, neprirodno i pacijent se može osjećati kao da je na ispitivanju u policiji. Ovim pitanjima ograničavamo individualnost pacijenta i mogućnost da nam pruži neke informacije koje mi ne bismo doznali postavljanjem zatvorenih pitanja. Ova pitanja nisu prikladna za poticanje razgovora.

Primjeri zatvorenih pitanja:

Jeste li već koristili ovaj lijek?

Je li to za Vas?

Uzimate li taj lijek redovito?

Koristite li i sirup?

Trebate li još nešto?

Otvorena pitanja

Otvorena pitanja su pitanja na koja pacijent uglavnom ne može odgovoriti sa samo jednom riječi. Ova pitanja su prikladna kada trebate od pacijenta pojašnjenje.

Obično su odgovori na otvorena pitanja dulji i širi po opsegu. Time dajemo pacijentu više prostora za izražavanje, a mi doznajemo neke informacije koje mogu biti i neočekivane za nas.

Otvorena pitanja se oblikuju korištenjem upitnih riječi: tko, što, gdje, kada, kako, kamo, kuda i zašto. Pitanja koja započinju sa “zašto” trebamo koristiti oprezno, jer pacijenti takva pitanja mogu doživjeti kao agresiju prema njima. Tako možemo umjesto pitanja “Zašto niste bili kod liječnika?” koristiti pitanje “Kako to da niste bili kod liječnika?”. Nama se ovaj detalj čini nebitan, ali pacijenti itekako osjete razliku između ova dva pitanja. Uz manje agresije, pacijenti će biti otvoreniji prema nama i razgovor s njima će teći drugim, konstruktivnijim smjerom. Dakle, pitanja koja počinju sa “zašto” koristite kao lijek jakog djelovanja - oprezno i u maloj dozi.

Prednosti otvorenih pitanja:

Otvorena pitanja su prikladna za razjašnjavanje složenijih situacija, te kada želimo doznati više podataka od pacijenta. Ovim pitanjima se približavamo pacijentu i potičemo ga na

razgovor.

Nedostaci otvorenih pitanja:

Uz puno otvorenih pitanja, pacijent može sam udaljiti razgovor od teme, te nam pružiti pregršt nepotrebnih informacija. Razgovor postaje dug i neproduktivan, pogotovo kod pričljivih pacijenata.

Primjeri:

Kako ste zadovoljni s...?

Kada koristite... ?

Kada vas najviše muči ... ?

Kako koristite...?

Kakve simptome imate?

Koliko dugo traju... ?

Koje tegobe imate s...?

Što ste primijetili?

Što ste do sada koristili protiv... ?

Pogledajte sada popis pitanja koja ste napisali na papir u vježbi s početka teksta. Razmotrite koliko je tih pitanja zatvoreno, a koliko ih je otvoreno. Iskustva iz prakse u ljekarni, a i iz treninga komunikacijskih vještina u ljekarni, govore da često prevladavaju - zatvorena pitanja. Neka od njih su prikladna, ali vrlo često je slučaj da bi pitanja bila puno učinkovitija kada bi bila otvorena. Pogledajte svoja pitanja i pokušajte za vježbu pretvoriti barem jedno zatvoreno pitanje u otvoreno. Možda ćete se iznenaditi kada to primjenite u praksi s pacijentom. Vidjeti ćete kako je razgovor uz otvorena pitanja puno prirodniji i kako pacijenti radije prihvaćaju vaš savjet u kasnijem dijelu razgovora.

Neusmjerena i usmjerena pitanja

Pitanja možemo usmjeravati. Neusmjerena pitanja ne impliciraju kakav odgovor očekujemo. Takva pitanja pozivaju na razgovor i navode pacijenta da sam izgovori ono što je njemu najbitnije u vezi s temom razgovora. Izuzetno su korisna u otkrivanju stvarnih potreba i motivatora pacijenata te su odličan alat u početnom dijelu razgovora s pacijentom.

Primjeri neusmjerenih pitanja:

Kako ste?

Kako je?

Kako Vam je?

Kako zdravlje?

Što ste primijetili?

Što je s...?

Koje tegobe imate?

Kako to?

U samom pitanju možemo usmjeriti pacijenta na to koji odgovor očekujemo, spominjanjem konkretnog dijela tijela, ili situacije o kojoj želimo razgovarati. U ovim pitanjima možemo “preskočiti” ili “promašiti” ono što je pacijentu bitno. Međutim, usmjerena pitanja pomažu u kontroliranju i vođenju razgovora s pacijentom, pa su korisna u kasnijoj fazi razgovora s pacijentom.

Primjeri usmjerenih pitanja:

Koje simptome ste primijetili?

Kakvo poboljšanje ste primijetili?

Kako zacjeljuje Vaša noga?

Što biste željeli postići s...?

Razlika između usmjerenosti pitanja može se proučiti i na slijedećem primjeru. Kada dođe pacijent s povišenom temperaturom koja traje 12 sati u ljekarnu i mi ga pitamo:

Jeste li uzimali kakav lijek protiv temperature?

Postavili smo zatvoreno pitanje (primjetite rječcu “li”), i odgovor može biti da ili ne, odnosno jesam ili nisam. Kao što vidite, ovo je pitanje usmjereno na korištenje lijekova. Ukoliko je odgovor pozitivan, tada postavljamo slijedeće pitanje:

Koji lijek ste uzimali?

Sada smo postavili otvoreno pitanje.  Na ovo pitanje ćemo najvjerojatnije dobiti podatak koji je lijek pacijent uzeo protiv povišene temperature.
 

Međutim, ukoliko postavimo otvoreno i neusmjereno pitanje, npr:

Kako ste do sada skidali temperaturu?

Pacijent nam može reći - da nije ništa koristio, može nam reći da je uzimao određeni antipiretik, a možda ćemo saznati da je uzimao neki neprikladni lijek (npr. antireumatik, ili možda - antitusik). Postoji i mogućnost da će nam pacijent reći da je koristio hladne obloge s domaćom rakijom ili obloge od pečenog luka. Korištenjem otvorenog neusmjerenog pitanja ćemo saznati da ovom pacijentu trebamo pružiti i kvalitetan savjet o tome kako da skida povišenu temperaturu, ali bez ugrožavanja zdravlja zbog korištenja neprikladnih lijekova ili “terapijskih” metoda.

U gornjem slučaju mogli smo koristiti i zatvoreno neusmjereno pitanje npr:

Jeste li do sada nešto poduzimali (s temperaturom / da snizite temperaturu)?

Bit neusmjerenosti pitanja u ovom primjeru je u tome da se nismo odmah fokusirali na lijekove, jer, kao što znamo, pacijenti koriste i druge metode za snižavanje povišene tjelesne temperature. Neke su prikladne i mi ih možemo savjetom podržati, a neke su neprikladne, pa im trebamo pružiti savjet da izmjene tu metodu snižavanja temperature. Ključno je u ovom primjeru da zbog fokusiranja na lijekove ne izgubimo iz vida i druge mogućnosti i opasnosti kojima su pacijenti izloženi.

Kontrolna pitanja

Kontrolnim pitanjima provjeravamo je li nas pacijent ispravno razumio. Kako postoji velika razlika u razini znanja između nas i pacijenta, velike su i mogućnosti za nesporazum. Stoga su kontrolna pitanja vrlo važna u savjetodavnom razgovoru.

Ukoliko je pacijent pogrešno razumio dio razgovora, svi Vaši daljnji napori u objašnjavanju su uzaludni. Zato treba kontrolna pitanja postavljati tijekom razgovora s pacijentom, da bismo na vrijeme uočili nesporazum.

„Jeste li me razumjeli ?“ teorijski pripada u zatvoreno kontrolno pitanje, ali pacijent dobiva dojam da je morao razumjeti Vas, inače ga smatramo blago tupim. Bolja kontrolna pitanja su na primjer: „Kako Vam se čini doziranje ovog inzulina?“. 

Kada pacijent dobije novu terapiju, a nismo sigurni da nas je u potpunosti razumio, tada ga možemo pitanjem „Kako ćete koristiti ovaj lijek?“ navesti da nam on svojim riječima pojasni kako je razumio našu uputu. Možda ćete se iznenaditi time koliko su česte situacije da pacijent neće biti u mogućnosti ispravno ponoviti način uzimanja lijeka.

Kod manjka razumijevanja ključno je da svu odgovornost za nesporazum preuzmemo na sebe. Naš je zadatak u slučaju nerazumijevanja prilagoditi naš način komunikacije. Pa ponekad trebamo govoriti sporije, glasnije, jednostavnije, a imamo slučajeve da pacijentima doslovno nacrtamo kada treba što uzimati. Međutim, da bismo bili sigurni da nas pacijent razumije, trebamo prije svega postavljati otvorena kontrolna pitanja kada imamo dojam da nas pacijent ne slijedi u komunikaciji.
 

Refleksivna pitanja

Refleksivnim pitanjima možemo popuniti određeno područje razgovora i tako doznati dodatne informacije od pacijenta. Nije poželjno da refleksivnim pitanjem točno ponovimo riječi pacijenta. Bitno je da se intonacijom naglasi da postavljate pitanje, kako biste potaknuli pacijenta na daljnji razgovor. Tada će to pacijent interpretirati na način da Vam pruži dodatne informacije o temi razgovora.

Primjer:

Pacijent:           „Nikako da se riješim ovog problema s kožom. Sve sam već pokušala.“

Ljekarnik:          „Sve ste pokušali?“

Pacijent:           „Ma da, trošila sam kremu X, pa kremu Y, ali nisam postigla bolji izgled.“
 

Refleksivna pitanja su odličan alat za osvještavanje pacijenata. Umjesto da ih mi upozoravamo i korimo, možemo postaviti pitanja kao što su:

“Što će biti s koljenom kroz pet godina ako i dalje zanemarimo tu bol?” ili

“Kako će ova dodatna težina utjecati na... (vašu kvalitetu života / radnu sposobnost / mogućnost da putujete / šetate unuke...)?”

“Što mislite da možemo poduzeti da spriječimo takav gubitak kontrole pri slijedećem napadu gladi?”
 

Kao što vidite, refleksivna pitanja se mogu postavljati isključivo kada smo postigli takav stupanj zanimanja i povjerenja od strane pacijenta, da on želi s nama podijeliti ovakve detalje o svojem životu. Refleksivnim pitanjima postižemo veliki učinak kada želimo da pacijent napravi neke promjene u svojem dosadašnjem načinu života. A mnogim našim pacijentima je upravo to najviše potrebno.
 

Kritička pitanja

Kada želimo pacijentu uputiti kritiku, bez da ga uvrijedimo, tada je poželjno postaviti kritičko pitanje.

Primjeri:

Kako možemo spriječiti da opet zaboravite uzeti lijek?

Koje sve vidite mogućnosti da se to ispravi?

Dakle, smatrate da je Vaša žena koja odlično kuha, odgovorna za Vaš porast težine?
 

Interpretacijska pitanja

Interpretacijska pitanja su prikladna za razjašnjavanje problema koji nam pacijent iznosi. Opišite svoje razumijevanje njegovog problema i upitajte ga da li to odgovara njegovom viđenju stvari. Ukoliko ste postigli razumijevanje, pokazali ste pacijentu da Vam je stalo do njega i postavili temelj za kvalitetan nastavak razgovora. Ukoliko ste se krivo razumjeli, ovime ste spriječili daljnje nesporazume u razgovoru. Interpretacijskim pitanjima pokazujete pacijentu da ga aktivno slušate i da Vam je osobno stalo do njega. Time povećavate mogućnost da će pacijent poslušati Vaš savjet.

Primjeri:

Ako sam Vas dobro razumio, Vi smatrate da Vam ovaj lijek šteti jer se nakon uzimanja osjećate lošije nego bez terapije?

Jesam li Vas dobro razumio, da Vam je u ovom trenutku važniji posao od reguliranog krvnog tlaka?
 

Kao što vidite, u drugom pitanju smo uz interpretaciju postigli i to da pacijentu nježno uputimo i kritiku. Pitanja vrlo često imaju višestruku funkciju u razgovoru i zbog toga su toliko važna za tijek komunikacije s pacijentom. A onaj tko postavlja pitanja - taj i vodi razgovor.
 

Tehnika postavljanja pitanja

Svrha dobre tehnike postavljanja pitanja je - da bude što manje postavljenih pitanja, a da saznamo što više o onomu što nam je potrebno za daljnje savjetovanje pacijenta.

Neprikladan pristup je da pacijenta “bombardiramo” nizom zatvorenih pitanja. Postaviti ćemo puno pitanja, i saznati relativno malo o pacijentu. Međutim, koristite zatvorena pitanja kada trebate saznati neku konkretnu pojedinost o pacijentu, npr. da li ima i temperaturu i slično.

Kvalitetan razgovor s pacijentom možete voditi tako da postavite koje “dijagnostičko” zatvoreno pitanje u početku razgovora, npr. “Jeste li već koristili...?”. Ako želite saznati što je pacijentu bitno (a ne Vama), tada mu postavite i otvoreno neusmjereno pitanje. Dajte mu mogućnost da Vam kaže što njega muči, što je do sada pokušao, čega ga je strah, gdje je posustao... Time Vam daje pregršt informacija koje možete koristiti dalje u razgovoru i zatim postavljati dodatna usmjerena pitanja da razjasnite situaciju. Usmjeravanjem pitanja Vi vodite razgovor u pravom smjeru. 

Dobro je i povezivati pitanja, tada vodimo prirodan razgovor i pokazujemo interes za pacijenta. U ovom primjeru:

Pacijent:           Grlo me mući već tri dana, peće me, nadraženo je i tjera me na kašalj...

Ljekarnik:          Kažete da kašljete... Je li kašljete suho ili imate nešto za iskašljati?

nadovezivanjem na pacijentov odgovor, u kojem on spominje kašalj, mi se prirodno nadovezujemo, pokazujemo mu da smo ga saslušali, da ga razumijemo i da nam je stalo do njega i on naše pitanje doživljava kao dio razgovora o njemu, a ne ispitivanje. Ovime povećavamo mogućnost da pacijent prihvati naš savjet u vezi njegovog kašlja.

Na kraju još valja dodati - bolje je i bilo kakvo pitanje nego pretpostavljati nešto o pacijentu. Svatko od nas ima iskustva iz ljekarne kao i iz osobnog života, kada smo pretpostavili umjesto da smo pitali. Sigurno se sjećate kakve ste sve nesporazume imali zbog toga.

Međutim, postaviti pravo pitanje samo je dio komunikacije s pacijentom. Da bi komunikacija bila potpuna, potrebno je i aktivno saslušati i zaista čuti pacijenta.