Slušanje = komunikativnost

Mr.sc. Alan Ramić, mag. pharm.

Uvod

U prošlom tekstu mogli ste pročitati koje vrste pitanja možemo postavljati pacijentima kako bismo vodili razgovor s njime u smjeru savjetodavnog razgovora.

Za uspješnu komunikaciju s pacijentom, pored primjene tehnike postavljanja pitanja, jednako je važna vještina slušanja pacijenta s kojim razgovaramo.

Ovim člankom pojasniti ćemo:

• koje vještine čine “dobrog komunikatora”
• kakve vrste slušanja postoje
• koje tehnike slušanja možemo primjenjivati u radu s pacijentima.
   

Komunikativnost i slušanje

U praksi često doživljavamo da neke osobe vole za sebe navesti da su komunikativne. Ponekad se događa da i drugi ljudi te osobe doživljavaju komunikativnima. Međutim, najčešće je riječ o osobama koje ustvari vole pričati. Neke osobe to rade i na dobar način, ali često je riječ o izraženoj ekstrovertiranosti ili jednostavnije - pričljivosti.

Iskustvo pokazuje da su te osobe uglavnom nevješti slušači koji, uživajući u svojem izlaganju, ustvari vrlo loše komuniciraju. Zato što ne slušaju sugovornika.

Slušanje je ključna komunikacijska vještina

“Priroda nam je svima dala jedan jezik i dva uha, da bi nas opomenula da manje govorimo a više da slušamo.”

Latinska uzrečica (Epictetus)

Jeste li dobar slušač?

Kako procjenjujete vlastitu vještinu slušanja? Riješite slijedeći upitnik da biste to saznali.

U nastavku teksta slijedi kratko objašnjenje ovih pitanja.

1. Provodite li više vremena govoreći pacijentu nego slušajući pacijenta?

U ljekarni najčešće imamo komunikaciju između stručnjaka i laika. Mi se nalazimo u poziciji u kojoj se osjećamo sigurno i stručno, te se osjećamo pozvanima za pružanje što više informacija prema pacijentu. Međutim, javlja se pitanje - govorimo li mi i pacijent istim jezikom. Najčešće to nije slučaj i potrebna je dodatna koncentracija s naše strane kako bismo bili jasni pacijentu, a i pacijent treba uložiti dodatnu koncentraciju da može pratiti ono što mu govorimo. Kako ne možemo izravno utjecati na koncentraciju pacijenta izuzetno je važno da se usredotočimo na ono što mi trebamo promijeniti u našoj komunikaciji kako bismo bili razumljivi pacijentu.

Ukoliko je pacijentu potrebno savjetovanje, nije nužno da pokrenemo stručni monolog usmjeren od nas prema pacijentu. I u ovoj situaciji imamo mogućnost upitati pacijenta o NJEMU, kako mu se čini ovo što mu izlažemo, koji dio nije u potpunosti razumio, što ga brine, kakve prepreke vidi u ovom trenutku i slično. Na taj način ćemo uključiti pacijenta u komunikaciju, učiniti ju dvosmjernom i spriječiti nesporazume koji se često događaju u komunikaciji stručnjaka i laika.

2. Imate li u glavi već odgovor pacijentu, prije nego što je on završio svoj dio govora?

Govorite li ponekad sami sa sobom? Iako će nevoljko to priznati, svi ljudi to rade, i to je prihvatljivo (pogotovo ukoliko to ne radimo na glas). Međutim, kada naš interni dijalog nadglasa dijalog koji bismo trebali imati s pacijentom, tada može doći do nesporazuma, davanja nepotpunog savjeta, a i pacijent će osjetiti da nismo potpuno prisutni i posvećeni njemu.

Ključno je da osvijestite trenutke kada vodite paralelan dijalog u vlastitoj glavi. Često se događa da već u mislima odgovaramo pacijentu koji je pred nama, pri čemu povećavamo mogućnost da propustimo neku bitnu informaciju s njegove strane i odvedemo razgovor u krivom smjeru.

3. Žurite li prema tome da pacijentu što prije date savjet koji mu je potreban?

Neki puta gotovo refleksno odgovaramo pacijentu nudeći mu unaprijed pripremljeni savjet za koji smo uvjereni da je najbolje rješenje za njega. Međutim, ne možemo biti sigurni da to zaista i jest najbolji savjet za pacijenta ukoliko ga nismo saslušali. Neki puta postavimo pitanje i nemamo vremena pričekati da pacijent razmisli i kaže nam ono što je njemu bitno. Posebno ukoliko je u ljekarni gužva. U tom slučaju naše slušanje postaje još površnije.

4. Izgubite li se ponekad u vlastitim mislima dok razgovarate s pacijentom?

Ponekad smo za recepturom, a imamo i brojne druge obaveze koje trebamo dovršiti do kraja radnog dana. Dogoditi će nam se da prilikom razgovora s pacijentom misli odlutaju na one lijekove koje treba složiti, magistralne pripravke koje treba napraviti, administraciju koju treba dovršiti... a možda razmišljamo i o našem odmoru koji nikako da stigne.

5. Uskačete li pacijentima ponekad u riječ i dovršavate njihove rečenice?

Događa nam se da povjerujemo u vlastite nadnaravne moći i mislimo da možemo ljudima čitati misli. Dovršavamo tuđe misli, što u vlastitoj glavi, ali i prekidamo pacijenta dovršavajući njegove rečenice. Uostalom, ionako smo već stotinu puta čuli sličnu simptomatologiju... Ponašamo se kao da znamo što je s pacijentima više od njih samih, što doduše, u izuzetnim slučajevima i nije daleko od istine. Međutim, time pokazujemo vlastitu nestrpljivost i manjak poštovanja prema sugovorniku.

6. Postavljate li toliko pitanja pacijentu da on nema vremena razmisliti prije no što odgovori na Vaša pitanja?

Često je gužva, želimo što prije “riješiti” pacijenta i postavljamo mu pitanja u nizu. Uglavnom je to niz od dva ili tri pitanja, koja su najčešće zatvorena. Takva ulančana pitanja zbunjuju pacijente, uglavnom ne dobijemo sve tražene odgovore i onda moramo postavljati - dodatna pitanja. Dakle, vjerojatno nećemo uštedjeti na vremenu, a komunikacija je time oslabljena. Bombardiranjem pitanjima narušavamo odnos koji imamo s pacijentima, oni se osjećaju pomalo napadnutima i samo povećavamo vjerojatnost da se pacijent neće složiti s našim savjetom ili da će nam pružiti prigovor na ono što smo mu predložili.

7. Procjenjujete li odgovor pacijenta prije nego što je pacijent dovršio svoj dio govora?

Izuzetno je zahtjevno za nas kao stručnjake da ne procjenjujemo odgovor pacijenta. Naime, kao stručnjaci upravo i trebamo procijeniti što je najbolje za pacijenta. Ali ako naš interni dijalog nadglasa komunikaciju koja se odvija s pacijentom, pitanje je jesmo li uopće čuli informacije koje procjenjujemo, a onda je i kvaliteta same procjene, komunikacije i savjetovanja vrlo upitna.

8. Odgovarate li na pitanje pacijenta - pitanjem?

I sami ste se našli u situaciji da netko na Vaše pitanje odgovori protupitanjem. Vrlo vjerojatno je komunikacija bila napeta ili ne baš učinkovita.

Ukoliko pacijent krene s pitanjem na koje ne možemo odgovoriti bez dodatnih podataka o njemu, poželjno je prije dati barem djelomični odgovor na njegovo pitanje. Nakon toga trebamo mu ukratko pojasniti zašto mu trebamo postaviti pitanje, a onda i postavimo to pitanje.

Na primjer:

• Pacijent: Što sve imate za grlo?
• Ljekarnik: A što ste do sada koristili? ili Jeste li nešto već koristili? ili Imate li temperaturu? itd.
• Istom pacijentu možemo pristupiti i na ovaj način:
• Pacijent: Što sve imate za grlo?
• Ljekarnik: O, pa imamo zaista mnoštvo preparata za grlo... (ali da odaberemo najbolji preparat za vas pitala bih Vas)... a što je s grlom?
• Pacijent: Kašljem već tri dana, a moram raditi...

9. Prekidate li često pacijenta u njegovom govoru?

Uglavnom, znamo što bi pacijenti trebali odgovoriti na naša pitanje, ili znamo što bi oni trebali raditi da im bude bolje i razumljivo je da smo ponekad nestrpljivi pa ih prekidamo dok govore. To je posebno razumljivo u slučaju gužve u ljekarni, a pacijent je baš pričljiv...

10. Brzate li prema tome da pacijentu pružite savjet prije nego što ste doznali nešto više o njemu?

Brzanjem s davanjem savjeta dolazimo do toga da pacijentu pričamo više o preparatu, a manje o tome kako preparat može koristiti upravo njemu. Tada radimo stručno, dajemo stručan savjet, ali ostaje pitanje, hoće li to biti prihvaćeno i shvaćeno od strane pacijenta ukoliko on sam ne vidi kako mu upravo taj stručan savjet konkretno koristi.

Sada smo nabrojili neke od načina koji nas dovode do slabijeg slušanja pacijenata. Možda dio vas upravo vodi unutarnji dijalog s autorom ovog teksta i govori mu - “da, ali kako da ga slušam kad je u ljekarni gužva, nemam vremena, nemam snage cijeli dan, onda bi pacijenti previše / predugo pričali”... i tome slično.

Međutim, idemo vidjeti što možete napraviti na osobnoj razini na poboljšanju Vaših vještina slušanja, a time radimo i na poboljšanju komunikacije s pacijentima. A time raste i Vaš odnos s njima i njihovo prihvaćanje Vaših savjeta.
 

Vrste slušanja

• Pasivno slušanje: primjer je slušanje radija u pozadini npr. ukoliko tiho svira glazba u oficini
• Socijalno slušanje: razina slušanja koju primjenjujemo u društvenom razgovoru, npr. s kolegicama u ljekarni tijekom kave u međusmjeni
• Kritičko slušanje: način na koji slušamo predavanja, izlaganje na sastancima, a često i prilikom primanja informacija od pacijenta, ukratko u svakoj situaciji gdje je bitno procijeniti informacije koje dobivamo
• Empatično slušanje: izuzetno važno za zdravstvene djelatnike koji trebaju saslušati i izraziti razumijevanje i brigu prema pacijentu. Time kreiramo i povjerenje. Bitno je da je ovo slušanje odražava našu iskrenu želju da razumijemo pacijenta i pomognemo mu. Ovdje gluma može samo naštetiti.

Naše izjave poput:

• “Uh, to zaista zna biti bolno... kako ste Vi rješavali bol?”
• “S pravom ste zabrinuti u vezi toga. Zato predlažem da se što prije javite svojem liječniku”.
• “Da, zaista je roditelju teško kada dijete odbija popiti lijek. Zato bih Vam predložila...”

trebaju biti izgovorene iskreno i tada će stvoriti dodatno povjerenje između nas i pacijenta.

• Aktivno slušanje: ovako slušaju psihijatri, psihoterapeuti, poslovni savjetnici (Executive coach), kada potpunom usredotočenosti na sugovornika pomažemo da izrazi svoje osjećaje, želje, nade, strahove... Slušamo kako bismo razumijevali, bez prosuđivanja, i na način koji produbljuje komunikaciju. Postavljamo pitanja, ponavljamo riječi sugovornika, dajemo neverbalnu podršku da nastavi s razgovorom, kratkim komentarima potičemo dodatnu raspravu i ideje koje još nisu izrečene.

Tu se mogu koristiti izjave poput:

• “Možete mi to još malo pojasniti / opisati?”
• “Zanima me zašto to mislite / se tako osjećate...”
• “Recite mi još nešto o tome.”

Od ovih slušanja najvažnije je da u ljekarni izbjegavamo pasivno slušanje u radu s pacijentima, te da što više primjenjujemo kritičko i empatičko slušanje. Aktivno slušanje je prikladnije za savjetovanje kad smo sami s pacijentom i dovoljno uvježbani za takav način rada.
 

Preporuke za kvalitetnije slušanje pacijenata u ljekarni

1. Procjenjujte informacije ali nemojte se isključiti

Svatko od nas ima svoje vrijednosti i cijelo vrijeme procjenjujemo navike, izgled, odjeću, ponašanje... drugih. Dodatno je izraženo procjenjivanje u komunikaciji stručnjaka i laika, a to je ujedno i bitan dio našeg zadatka. Trebamo procijeniti informacije koje dobivamo od pacijenata kako bismo im pružili najbolji savjet. Dakle, procjenjujte informacije koje dobivate, a ne pacijente i postići ćete puno više u komunikaciji s njima.

2. Slušajte ključne riječi

Ponekad se događa da propuštamo ključne pojmove u komunikaciji i ne reagiramo na njih. Donekle nam je lakše pratiti ključne riječi kada su u pitanju konkretni medicinski termini, tako da kada pacijentica npr. kaže

“probala sam novi lijek pa mi se pojavio osip”

jasno nam je da trebamo povezati ove dvije ključne riječi i usmjeriti razgovor prema alergijskoj reakciji.

Ono što nam je izazovnije za čuti su ključne riječi koji se odnose na osjećaje pacijenta, na njihove kriterije za donošenje odluka, na ono što je njima važno.

A još češće se događa da ne primijetimo signale slaganja ili neslaganja pacijenta s nama. Ključno je pratiti dobivamo li od pacijenta “signale slaganja / kupnje” ili možda signale da pacijent ima nekakvih dvojbi ili neizrečeni prigovor na naš savjet.

3. Pratite neverbalnu komunikaciju

Većina naše komunikacije je ustvari neverbalna, tako da trebamo čuti i “pogurena ramena”, “zbunjeni smiješak”, “znojenje ćela”, “nervoznu nelagodu dok pacijent traži nešto za svojeg prijatelja” ili radost u njihovom pogledu, oduševljenje kada im riješimo problem. Ljudi su puno iskreniji na neverbalnoj razini nego na verbalnoj. Tijelo ne laže. Budite svjesni tih signala, slušajte ih i očima i reagirajte na signale koje dobivate. Postići ćete značajan napredak u komunikaciji.

4. Oduprite se smetnjama

Brojna su ometanja komunikacije s pacijentom u ljekarni. Nama se približava vrijeme za odmor, drugi pacijenti čekaju u redu, telefoni zvone, pripravnik stalno nešto zapitkuje... a imamo i vlastitih problema.

Stavite to na stranu. Usredotočite se. Dajte punu pozornost pacijentu koji je pred vama i radite jedan po jedan zadatak. Budite u sadašnjosti, nemojte biti čak niti tri minute u budućnosti.

A kad razgovarate s pacijentom, tada je on važniji i od kolegice. Zamolite kolegicu kad ste nasamo s njom da vas ne prekida dok radite s pacijentom.

5. Slušajte empatično

Slušajte njihove potrebe, njihove vrijednosti (vjerojatno su različite od Vaših...), njihov rječnik. Ne trebate se slagati s njima. Samo ih trebate razumjeti i pokazati im to verbalno i neverbalno.

6. Slušajte njihovo značenje riječi

Riječi su ustvari vrlo nepraktični alat za komunikaciju. One su apstrakcija koju svatko može protumačiti na svoj način. Ukoliko netko kaže da npr, simptomi “ne traju dugo”, nismo saznali ništa o samom trajanju simptoma. Samo smo saznali da pacijent smatra da to nije dugo, a možda već mjesecima ima taj problem. Bitno je da razjasnimo što znači, dugo, malo, jako, skupo, čudan miris, brzo djelovanje... Postavite dodatno pitanje da razjasnite riječ koja je bitna.

7. Budite prilagodljivi

Prilagodite svoju razinu stručnosti, brzinu govora, glasnoću, dinamičnost, entuzijazam, govor tijela... sugovorniku.

To vrlo vjerojatno radite cijelo vrijeme na nesvjesnoj razini, samo sada pokušajte to raditi i tako da na svjesnoj razini primijetite da npr. ova osoba govori polako, pa ću onda i ja govoriti polakše kako bi me bolje razumjela.

8. Radite na svojim vještinama slušanja

Svaki dan možete se usredotočiti na jedan mali detalj u vještinama slušanja i - vježbati. Odredite si da ćete danas na primjer pratiti kakav imate kontakt očima. I onda samo pratite koliko ustvari gledate pacijenta s kojim razgovarate. Osvijestiti ćete taj dan neke svoje jakosti i slabosti na tom području. Zatim možete odlučiti što trebate raditi drugačije, npr. ako ste osvijestili da premalo gledate pacijente možete pokušati to raditi malo više. Ili možda osvijestite da ste nestrpljivi i dovršavate pacijentima rečenice, pa ćete pokušati taj dan manje prekidati pacijente.
 

Koji god detalj slušanja da odaberete, nakon što ga dovedete u fokus, imate mogućnost - usavršiti taj detalj. Taj usavršeni detalj će postati tada Vaša vještina, i moći ćete tu vještinu koristiti i bez da svjesno razmišljate o njoj. Jednostavno ćete bolje komunicirati.

Promatrajte kako se mijenja Vaša komunikacija s pacijentima, kako se i pacijenti ponašaju drugačije, kako se javljaju novi momenti, npr. više Vam vjeruju, manje prigovaraju na cijenu i slično. Rad s pacijentima će Vam biti zanimljiviji, kvalitetniji, a vi ćete se razvijati i biti zadovoljniji sa svojim radom i rezultatima.